Pengelola pengaduan wajib memiliki prinsip penyelesaian yaitu cepat, tepat, tertib, tuntas dan dapat dipertanggungjawabkan

Selama tahun 2020, Kedeputian Bidang Koordinasi Hukum dan Hak Asasi Manusia Kemenko Polhukam telah menangani sebanyak 1.320 pengaduan masyarakat. Pengaduan tersebut terdiri dari beberapa rincian yang sudah ditangani secara optimal.

“Pertama, pengaduan masyarakat atau Dumas yang tidak dapat ditangani karena ditunjukkan kepada instansi lain sebanyak 792 laporan,” kata Sekretaris Deputi Bidkor Hukum dan HAM Brigjen Jusmarizal pada acara Peningkatan Pelayanan Publik di Lingkungan Kedeputian Bidkoor Hukum dan HAM di Jakarta, Kamis (8/4/2021).

Kedua, kata Jusmarizal, Dumas yang ditangani melalui rapat koordinasi atau audiensi sebanyak 111 laporan. Ketiga, Dumas yang tidak dapat diintervensi karena terkait dengan yudisial sebanyak 62 laporan.

“Dumas yang dilimpahkan kepada instansi terkait sebanyak 352 laporan,” kata Jusmarizal.

Ia mengatakan, dalam pelaksanaannya personil di Kedeputian Bidkoor Hukum dan HAM dihadapkan dengan berbagai keterbatasan diantaranya minimnya jumlah dan kualitas SDM yang menangani pengaduan masyarakat, serta keterbatasan sarana prasarana pendukung.

“Apalagi pada masa pandemi Covid-19 ini yang mengharuskan berkurangnya interaksi langsung antara masyarakat dan petugas,” kata Jusmarizal.

Sekjen Ombudsman, Suganda Padampotan Pasaribu mengatakan, pengelola pengaduan wajib memiliki prinsip penyelesaian yaitu cepat, tepat, tertib, tuntas dan dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu, penyelenggara wajib menunjuk pelaksana atas pelaksanaan tindak lanjut, dan penyelesaian pengaduan masyarakat diselesaikan paling lambat 60 hari sejak dinyatakan lengkap.

“Ada juga penerimaan laporan dengan clock model yaitu miliki wawasan, hormati dan jalin hubungan, dengarkan, berempati, antisipasi emosi, nyatakan keprihatinan, setuju, beri penjelasan, menilai dampak masalah, tawarkan opsi atau negosiasi, penyelesaian dan ucapkan terimakasih, dan lakukan briefing, beri catatan serta analisis,” kata Suganda.