Hari-hari ini, nasabah asuransi khususnya unit link mengeluhkan banyak masalah. Mulai sulitnya menarik dana hingga perolehan investasi yang tak seindah janji. Intinya, konsumen kecewa berat dengan unit link.

Presiden Direktur Prudential Indonesia Jens Reinsch memastikan perseroan akan menyelesaikan berbagai keluhan yang masuk, khususnya yang ramai belakangan ini, yaitu ihwal produk unit link. "Memang belakangan ini ada beberapa komplain dan prioritas utama kami adalah deal with all of the complaints," ujar Jens dalam konferensi video, dikutip dari tempo.co, Rabu (21/4/2021).

Jens mengatakan hal yang paling penting adalah komitmen untuk memastikan semua orang didengar dan mengerti. "Dan saya pikir tingkat pengertian yang baik untuk produk dan literasi asuransi ini adalah misi dari Prudential dan komitmen kami untuk Indonesia."

Menurut dia, selama ini misi utama perseroan adalah untuk memuaskan pelanggan. Karena itu, anjuran dan edukasi untuk nasabah menjadi prioritas utama perseroan. Meskipun demikian, ia mengakui bahwa upaya memuaskan pelanggan tidak lah mudah lantaran ada produk-produk yang kompleks seperti investasi dan asuransi. "Tetapi Prudential memiliki komitmen besar untuk memberi the most professional advice dan juga kami memberi semua literasi asuransi dan literasi keuangan untuk lebih transparan dan engage nasabah," kata Jens.

Membangun dialog, tutur dia, juga menjadi langkah penting untuk memastikan para nasabah mengerti mengenai manfaat, komitmen, hingga profil risiko investasi. "Kami cover 2,8 juta orang di Prudential dan kami pemimpin pasar di bisnis ini. Juga untuk investment link."

Sebelumnya, produk unit link kembali disorot belakangan ini setelah sejumlah nasabah mengaku dirugikan perusahaan asuransi besar. Mereka merasa nilai premi yang telah dibayarkan secara rutin tak sepadan dengan hasil investasi yang ditawarkan para agen penjual asuransi di awal sebelum akad atau malah turun dari total yang disetorkan selama ini.

Berdasarkan data layanan konsumen OJK, sepanjang 2019 terdapat 360 pengaduan terkait unit-linked, dan jumlahnya melonjak pada 2020 menjadi 593 aduan. Dalam empat bulan pertama 2021, sudah terdapat 273 aduan unit-linked atau mendekati total aduan sepanjang 2019

Terdapat empat jenis masalah yang paling banyak dikeluhkan nasabah, yakni produk layanan tidak sesuai dengan penawaran (mis-selling), keberatan atas turunnya nilai investasi, permintaan pengembalian premi yang sudah dibayarkan secara penuh, dan terakhir kesulitan klaim, khususnya bagi polis yang sudah jatuh tempo tetapi klaim tak kunjung cair.

Kepala Eksekutif Pengawas Industri Keuangan Non Bank (IKNB) OJK Riswinandi menjelaskan bahwa produk unit-linked pada dasarnya adalah produk yang menawarkan fleksibilitas bagi nasabah untuk memperoleh proteksi asuransi sekaligus melakukan investasi. Namun, nasabah pun harus memahami konsep dari produk tersebut.

"Calon konsumen harus memahami bahwa dana investasi dalam unit-linked memiliki risiko naik dan turun nilainya tergantung pada jenis investasi yang dipilih. Biasanya perusahaan asuransi akan menawarkan jenis–jenis investasi yang dapat dipilih seperti investasi saham, pendapatan tetap, pasar uang, investasi campuran, dan investasi syariah," ujar Riswinandi.